カスタマージャーニーの理解と構築～基本概念とその目的

WEBマーケティングにおいて、顧客が商品やサービスを知り、購入に至るまでの過程を理解することは非常に重要です。この過程を可視化したものがカスタマージャーニーです。カスタマージャーニーを正しく理解し構築することで、顧客体験を向上させ、より効果的なマーケティング施策を実施できます。この記事では、カスタマージャーニーの基本概念とその目的について詳しく解説します。

1. カスタマージャーニーの基本概念

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスに接触してから購入、さらにその後の関係性までを含む一連の流れを示したものです。これは、顧客の視点でビジネスとの接点を洗い出し、各段階でどのような体験をしているかを理解するためのツールです。

カスタマージャーニーには以下のような段階があります。

認知：顧客が商品やサービスの存在を知る段階
興味・関心：商品やサービスに興味を持ち、情報を収集する段階
検討：他社製品との比較や具体的な購入を考える段階
購入：最終的な購入決定の段階
アフター購入：購入後のフォローやリピートの段階

以下の図は、カスタマージャーニーの各段階を視覚的に示したものです。

2. カスタマージャーニーの目的

カスタマージャーニーを理解し構築することには、次のような目的があります。

顧客体験の向上：顧客が各段階でどのような行動をし、何を感じているかを理解することで、顧客体験を改善できます。たとえば、ウェブサイトで情報が見つかりにくいという問題を発見した場合、UI/UXを改善することで解決できます。
一貫したメッセージの提供：各タッチポイント（広告、ウェブサイト、SNSなど）で顧客に一貫したメッセージを提供することができます。これにより、ブランドイメージが強化され、顧客の信頼を得やすくなります。
施策の最適化：顧客がどの段階でつまずいているかを特定することで、マーケティング施策を最適化し、リソースを効果的に配分できます。例えば、「検討」段階で離脱が多い場合は、その段階でより詳細な情報提供やサポートが必要かもしれません。
顧客ロイヤリティの向上：購入後のフォローアップやカスタマーサポートを充実させることで、顧客が再び商品やサービスを利用したり、他の人に勧めたりする可能性が高まります。

3. カスタマージャーニーの構築ステップ

カスタマージャーニーを構築する際には、以下のステップを踏むと効果的です。

ステップ	内容
1. ターゲットの明確化	顧客ペルソナを作成し、どの顧客層がカスタマージャーニーの対象かを決める。
2. タッチポイントの洗い出し	顧客がどのチャネルやポイントで商品・サービスに接触しているかを整理する。
3. 顧客行動のマッピング	顧客が各ステージでどのような行動をとるかをマッピングし、具体的な流れを可視化する。
4. 課題の特定と改善策	各ステージでの課題を見つけ、どの施策が必要かを決める。
5. 継続的な改善	定期的にカスタマージャーニーを見直し、顧客ニーズの変化に応じた改善を行う。

4. カスタマージャーニーマップの例

以下は、オンラインショッピングサイトでのカスタマージャーニーの一例です。

ステージ	顧客行動	顧客の感情	タッチポイント	必要な施策
認知	SNS広告を見て商品を知る	興味が湧く	SNS、広告	興味を引くコンテンツ制作
興味・関心	ウェブサイトで情報を探す	期待と不安	ウェブサイト、商品ページ	使いやすいUI/UX設計
検討	他社と比較しレビューを見る	期待と疑念	レビューサイト、比較記事	信頼性のあるレビューの提供
購入	商品をカートに入れ購入手続き	喜びと安心	カート、購入ページ	スムーズな購入フロー
アフター購入	購入後のサポートを受ける	満足感と信頼感	メール、サポートセンター	フォローアップメール、迅速なサポート

このような視覚化は、関係者間での共有にも役立ち、顧客体験の向上に向けた協力がスムーズに進みます。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客の視点でビジネスプロセスを分析し、顧客体験を向上させるための重要なツールです。顧客が各ステージで何を求めているのかを理解し、そのニーズに応じた施策を展開することで、マーケティングの効果を最大化できます。継続的な改善を通じて、顧客ロイヤリティを高め、長期的なビジネス成長を目指しましょう。

次回予告：次回は、「カスタマージャーニーにおけるタッチポイントの洗い出しとユーザー体験の視点から見るマーケティング施策」について解説していきます。